Odszkodowanie i zadośćuczynienie za utracony urlop.

Przez admin

Klient, który jest niezadowolony z zorganizowanego wyjazdu turystycznego ma prawo domagać się od organizatora wycieczki odszkodowania oraz zadośćuczynienia. Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop dotyczy uszczerbku niemajątkowego czyli krzywdy. W polskim prawie zadośćuczynienie stanowi ekwiwalent pieniężny za doznaną krzywdę tj. stres lub utratę zadowolenia w czasie urlopu. W przypadku zmarnowanego urlopu są to ujemne doznania psychiczne związane z zakłóceniem spokoju psychicznego, w tym przykrości spowodowane „zmarnowaniem urlopu”. Sytuacje mogą być różne np. okaże się, że pokój nie odpowiada umówionym standardom w zakresie warunków higienicznych i zapewnianego komfortu. Przykładem będą także insekty w pokoju, pokój mniejszy niż wcześniej zapewniano, przykre zapachy czy też hałas dochodzący z pobliskiej dyskoteki.

Należy pamiętać, że w pierwszej kolejności turysta jest uprawniony do złożenia reklamacji jeszcze w czasie trwania wyjazdu, na ręce rezydenta lub pilota. Jeżeli reklamacja nie zostanie uwzględniona podczas trwania naszych wakacji, należy ją złożyć od razu po powrocie do Polski. Taka reklamacja powinna zawierać wskazanie uchybień, których dopuściło się biuro podróży, popartą ewentualnymi dowodami oraz określenie czego żądamy od organizatora wyjazdu. Pomocna w określeniu żądania będzie w tym wypadku tak zwana tabela frankfurcka, bowiem na jej podstawie będziemy w stanie stwierdzić konkretne uchybienia i szacowaną wartość uszczerbku.

Niezadowolonemu klientowi pozostają jeszcze szkody majątkowe, które poniósł w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o imprezę turystyczną, za które należne jest odszkodowanie na podstawie art. 471 KC.

Sprawę o odszkodowanie i zadośćuczynienie rozpatrywał między innymi Sąd Rejonowy Poznań – Stare Miasto w Poznaniu, w Wydziale I Cywilnym, w sprawie o sygnaturze akt I C 507/14.

W przedmiotowej sprawie Powodowie wnieśli o zasądzenie od Pozwanego:

-łącznie kwoty 7.907,46 zł wraz z ustawowymi odsetkami, tytułem zwrotu 50 % ceny wyjazdu zagranicznego,

-na rzecz każdego z Powodów po 1.000,00 zł wraz z ustawowymi odsetkami, tytułem zadośćuczynienia za szkody niemajątkowe wynikające z tzw. zmarnowanego urlopu,

-kosztów procesu według norm przepisanych.

Powodowie wskazali, że zawarli z Pozwanym umowę o świadczenie usług turystycznych, w ramach której wykupili uczestnictwo w zorganizowanym przez Pozwanego wyjeździe zagranicznym do Kenii. Powodowie podali, że w warunkach uczestnictwa oraz w ofercie pozwanego stanowiącej element umowy precyzyjnie określono miejsce wypoczynku tj. hotel trzy gwiazdkowy oraz warunki, jakim odpowiadać ma ww. miejsce wypoczynku, a także wskazano standard hotelu i warunki odbiegające od tych rzeczywistych, które zastali na miejscu: m.in.: telefon, Internet, śniadania i obiadokolacje w formie bogatego bufetu, bar na dachu, bar przy basenie, gry i zabawy w ciągu dnia, tenis stołowy oraz badminton i koszykówka. Powodowie podali, że po wylądowaniu udali się do jednego z hoteli wymienionych w umowie, w którym spędzili cały pobyt mimo odmiennych zapewnień widniejących w umowie. Powodowie wskazali, że wiele z wymienionych atrakcji proponowanych przez pozwanego nie zostało zrealizowanych, w tym przede wszystkim brak jakiegokolwiek programu animacyjnego, który w przypadku powodów był bardzo istotnym elementem wyjazdu z uwagi na uczestniczącą w wyjeździe małoletnią córkę powodów. Powodowie zaznaczyli, że w niniejszej sprawie miały miejsce nieprawidłowości, które skutkować winny obniżeniem ceny wyjazdu zagranicznego o 50 %, w tym:

nocleg– wady wyposażenia pokoju: uszkodzenia (pęknięcia, wilgoć, itp.) – obniżenie ceny od 10-50%, robactwo– obniżenie ceny od 10-50%,

nocleg– niedogodności: przykre zapachy – obniżenie ceny od 5-15%,

wyżywienie– wady treściowe: monotonny jadłospis – obniżenie ceny o 5%, niewystarczająca liczba ciepłych posiłków – obniżenie ceny o 10 %,

wyżywienie– obsługa: długie czasy oczekiwania – obniżenie ceny od 5-15%,

wyżywienie– brak klimatyzacji – obniżenie ceny od 5-10%,

pozostałe:

– brak kortu tenisowego – obniżenie ceny od 5-10%,

– brak opieki nad dziećmi – obniżenie ceny od 5-10%,

– zanieczyszczona plaża – obniżenie ceny od 10-20%,

– brak leżaków plażowych, parasoli przeciwsłonecznych – obniżenie ceny od 5-10%,

– brak snack baru lub baru plażowego – obniżenie ceny od 0-5%,

– brak restauracji lub supermarketu: przy wyżywieniu w hotelu – obniżenie ceny o 5%,

– brak instytucji rozrywkowych (dyskoteka, klub nocny, kino, animatorzy) – obniżenie ceny od 5-15%,

– brak butików lub deptaków – obniżenie ceny od 0-5 %,

– strata czasu przez konieczną przeprowadzkę: w tym samym hotelu – udziałowa cena podróży za 1/2 dnia, do innego hotelu – udziałowa cena podróży za 1 dzień,

– transport – wady wyposażenia: niższa klasa – obniżenie ceny od 10-15%, znaczna rozbieżność normalnego standardu – obniżenie ceny od 5-10%,

– transport – obsługa: wyżywienie – obniżenie ceny o 5%, brak powszechnej w danej klasie lotu rozrywki (radio, film, itd.) – obniżenie ceny o 5%,

Powodowie wskazali też, że w ramach wyjazdu mieli zagwarantowane zwiedzanie Parku Narodowego, na terenie którego miała się odbyć kolacja oraz nocleg w lodgy, przy czym powodowie zaznaczyli, że w trakcie takiego pobytu można spotkać dzikie zwierzęta, a krajobraz jest niezwykle malowniczy. Jednakże w czasie pobytu okazało się, że nocleg odbędzie się nie na terenie parku, lecz poza nim, a nadto nie w komfortowej lodgy, a w namiotach.

Powodowie podali, ze pozwany jako organizator wyjazdu zagranicznego jest zobligowany wypełnić przyjęte na siebie zobowiązanie przewidziane w umowie zawartej z powodami. Powodowie zaznaczyli, że po powrocie do Polski niezwłocznie złożyli pisemną reklamację, w której domagali się zwrotu części wartości wycieczki dla każdego z uczestników; jednakże pozwany odmówił. W ocenie powoda pozwany nie wykonał świadczeń przewidzianych w umowie. Powodowie zaznaczyli jednocześnie, że domagają się zapłaty na swoją rzecz kwoty po 1.000 zł tytułem zadośćuczynienia za szkodę powstałą z tzw. „zmarnowanego urlopu”. Powodowie podnieśli, że pozwany naraził ich na liczne stresy i niezadowolenie, należy więc uznać, iż żądane przez nich sumy nie są wygórowane. Nadto wskazali, że wartość żądanego odszkodowania stanowi połowę uiszczonych przez nich kosztów z tytułu łącznej ceny wycieczki.

W odpowiedzi na pozew pozwany wniósł o oddalenie powództwa w całości, a także o zasądzenie od powodów na rzecz pozwanego kosztów postępowania według norm przepisanych.

Sąd częściowo uwzględnił powództwo.

Sąd wskazał, że zgodnie z przepisem art. 11a ust. l w ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U.2016.187), organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie: działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą.

W toku przeprowadzonego postępowania Sąd ustalił w jakim stopniu pozwany jako organizator imprezy turystycznej istotnie nie wykonał swoich zobowiązań lub nienależycie wykonał zobowiązania wynikające z umowy zawartej ze stroną powodową. W konsekwencji ustalił zakres umowy łączącej strony, a dalej czy miało miejsce nienależyte wykonanie poszczególnych świadczeń przez stronę pozwaną i tym samym rozstrzygnięcie, czy wszystkie zgłoszone przez powodów zastrzeżenia miały rzeczywiście charakter wad rozumianych jako istotne niezgodności pomiędzy usługami świadczonymi powodom, a umówionymi.

Sąd częściowo powództwo oddalił, z uwagi na braki w zebranym przez Powodów materiale dowodowym i nie wywiązaniu się przez nich z ciążącego na Powodach obowiązku dowodowego. Zdaniem Sądu Powodowie nie wykazali, w jakim zakresie ich zakupy w markecie obejmowały dodatkową żywność. Nie wykazali też jaką ilość żywności była dostępna w bufecie, by zabrakło jej dla nich. Powodowie nie udowodnili wady wycieczki w postaci długiego czasu oczekiwania, tak co do zasady jak i co do długości tegoż wyczekiwania. Powodowie nieprecyzyjnie opisali sam zarzut. Nie wiadomo było według Sądu co powodowie określali pojęciem niedogodności związanych z oczekiwaniem na posiłek. Wyżywienie było oferowane w formie bufetu – a powodowie nie określili czy ich zarzut dotyczył czasu między wejściem powodów na salę a wystawieniem potraw na ogólnodostępne stoły, czy też czas oczekiwania w kolejce gości na pobranie potraw. Nie wykazali też jako długo to oczekiwanie miało trwać, czy posiłki wydawano później niż było to oznaczone, a jeżeli tak to o ile. Co do przedstawionego w pozwie twierdzenia o braku klimatyzacji, w obrębie braków obejmujących wyżywienie, powodowie na żadnym dalszym etapie procesu tej kwestii nie poruszali, nie obejmowały jej przede wszystkim ich zeznania. Pozostała ona całkowicie niepoparta jakimkolwiek materiałem dowodowym, w tym nie była objęta reklamacją powodów.

Żądanie pozwu dotyczyło także braku kortu tenisowego. Tymczasem jak ustalono w toku postępowania korty były objęte umową (wskazano 2 korty, przy czym wypożyczenie sprzętu i oświetlenie były dodatkowo płatne) a sama infrastruktura była dostępna.

Powodowie podnosili też, że w czasie ich wyjazdu nie była zorganizowana opieka nad dziećmi. Ten zarzut był niezasadny – umowa takiego świadczenia w ogóle nie przewidywała. Powód nie przedstawił go też w zgłoszonej reklamacji.

Podsumowując zdaniem Sądu, w niniejszym procesie za zasadne należało uznać co do zasady żądania powodów obejmujące: nieprawidłowe warunki w pokoju – z uwagi na występujące robactwo i niewłaściwy, zły stan łazienki. Niezgodny z umową był też brak baru przy plaży i na dachu hotelu. W tym zakresie nie można mówić o należytym wykonaniu umowy przez pozwanego. Ponieważ w tym wąskim zakresie standard hotelu różnił się od deklarowanego przez pozwanego przy zawarciu umowy. W ocenie Sądu powodom należne było odszkodowanie z tego tytułu które stanowiło równowartość 10 % ceny wycieczki.

Pośrednio Sąd biorąc pod uwagę tzw. tabelą frankfurcką ustalił wysokość tego odszkodowania za obniżenie standardu pokoi i obiektu – jako szkodę majątkową na 10 %.

Sąd jednakże miał na uwadze, że powyższe nieprawidłowości w pewnym nieznacznym stopniu naraziły powodów na mały stres i niewygodę – bowiem zamiast korzystać w pełni z wypoczynku powodowie odczuwali z ww. przyczyn dyskomfort. Nie budzi wątpliwości fakt, że strona pozwana wykonała usługę turystyczną częściowo niezgodnie z umową, a zatem zgodnie z wyżej zaprezentowanym poglądem pod pojęciem szkody wyrównywanej na podstawie art. 11 a ustawy o usługach turystycznych należy rozumieć także uszczerbek niemajątkowy w postaci tzw. „zmarnowanego urlopu”. W związku z powyższym biorąc pod uwagę dyskomfort, który powodowie mogli odczuwać w trakcie pobytu w hotelu w części pobytowej imprezy, Sąd uznał, że dodatkowo należy powodom zasądzić 5 % ceny wycieczki tytułem wyrównania szkody niemajątkowej.

Zostaw komentarz

Odszkodowanie i zadośćuczynienie za utracony urlop. 1