Rękojmia stanowi jedną z dwóch (obok gwarancji) możliwych dróg składania reklamacji przez konsumenta. Jest to sposób dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy, gdy ujawni się wada fizyczna lub prawna kupionego towaru.
Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia złożonej reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów.
Uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi pojawia się w wypadku ujawnienia:
Wady fizycznej, to niezgodność produktu z umową. Występuje ona, gdy rzecz:
nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć;
nie ma właściwości, o których konsument został zapewniony przez sprzedawcę lub reklamę;
nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy okazji zawierania umowy;
została wydana kupującemu w stanie niezupełnym.
Wada prawna natomiast może polegać na tym, towar:
jest własnością osoby trzeciej;
jest obciążony prawem osoby trzeciej;
cechuje się ograniczeniami w korzystaniu lub rozporządzaniu nim w wyniku decyzji lub orzeczenia.
W sytuacji wystąpienia wady konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tytułu rękojmi i zażądać jednego z czterech działań:
wymiany towaru na nowy;
naprawy towaru;
obniżenia ceny;
odstąpienia od umowy – o ile wada jest istotna.
Wskazać należy, że wybór żądania zależy od konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie, ale musi się to odbywać zgodnie z przesłankami przewidzianymi w przepisach.
Jeśli konsument żąda wymiany rzeczy lub jej naprawy, przedsiębiorca może odmówić spełnienia tego żądania pod warunkiem, że opcja wskazana przez konsumenta byłaby niemożliwa do zrealizowania dla sprzedawcy albo w przypadku naprawy towaru wymagałaby nadmiernych kosztów.
Sprzedawca nie zgadzając się na opcję wybraną przez konsumenta, może zaproponować inne rozwiązanie.
Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania. Wyjątek dotyczy jednak nieruchomości, w przypadku których okres odpowiedzialności to 5 lat.
Nie można skrócić tego terminu. Wyjątek dotyczy jednak towarów używanych, przy których sprzedawca może ograniczyć okres swojej odpowiedzialności do roku. O skróceniu terminu konsument powinien zostać poinformowany przed zawarciem umowy.
Wskazać należy, że przez rok trwania odpowiedzialności sprzedawcy istnieje domniemanie, że stwierdzona wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży.
Jeżeli sprzedawca zataił podstępnie wadę towaru, konsumentowi przysługuje uprawnienie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez względu na czas, jaki upłynął od stwierdzenia wady.
Sprzedawca jest jednak zwolniony z odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli konsument w momencie zawarcia umowy wiedział o wadzie.
Konsument musi złożyć sprzedawcy żądanie wynikające z rękojmi w ciągu roku od dnia zauważenia wady. Podkreślić trzeba, że nie skraca to w żaden sposób okresu odpowiedzialności sprzedawcy, czyli 2 lub 5 lat.
Jeżeli żądanie złożone przez konsumenta przy reklamacji dotyczy: naprawy towaru, wymiany towaru na nowy, obniżenia ceny towaru, wtedy na przedsiębiorcy spoczywa obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia jej złożenia.
W przypadku niedotrzymania przez sprzedawcę tego terminu uznaje się, że reklamacja jest zasadna. Sprzedawca nie może po jego upływie odmówić spełnienia żądania konsumenta, nawet jeżeli wada powstała z jego winy.
Koszty wymiany lub naprawy ponosi sprzedawca.
